В настоящее время 95% российских аграриев предпочитают самостоятельно ремонтировать сельхозтехнику по истечении гарантийного срока, и только 5% обращаются в сервисные центры. Такой низкий показатель одни эксперты объясняют недостатком средств у сельхозпроизводителей, а другие сетуют на неорганизованность системы постгарантийного обслуживания.
В советское время на балансе у каждого сельхозпредприятия находилась собственная ремонтная мастерская, в которой специалисты налаживали комбайны, тракторы и другие машины. Сегодня ситуация несколько изменилась. Если технику российского или белорусского производства аграрии по-прежнему стараются чинить самостоятельно, то для устранения отказов импортных агрегатов приходится обращаться к представителям западных компаний. Однако качеством предоставляемых услуг крестьяне далеко не всегда остаются довольны.
Сервисный кризис
Уровень организации постгарантийного сервиса в стране достаточно низкий, считает генеральный директор Немецкой аграрной группы Валерий Адаев. «Несмотря на активную покупательскую способность наших аграриев, западные производители не обеспечивают российских покупателей необходимыми объемами техники, считая своим приоритетом другие рынки. Кроме того, наш «мужик» не занимается долгосрочным планированием закупок и любит все брать в последний момент, поэтому дилеры не могут заблаговременно сделать больших заказов. А постгарантийное обслуживание напрямую зависит от позиции компании-производителя на рынке», – напоминает специалист. По его мнению, ситуация изменится только в том случае, если российский рынок станет более стабильным и «удобным» для западного производителя. Тогда компании будут активно развивать дилерские сети, а не отдельно взятых региональных представителей.
С Адаевым соглашается гендиректор компании «КУН-Украина» Виктор Сыч. Прежде чем выйти на новый рынок, иностранные компании все заранее просчитывают, говорит он. Самые крупные из них создают в странах с большим потенциалом свои филиалы, работая при этом, как правило, через импортеров-дилеров. Если производитель настроен серьезно, то его филиал и дилеры будут с первых дней работы обеспечивать не только хороший объем продаж, но и сервисное обслуживание. Однако на рынках России, Украины, Беларуси, Казахстана это под силу только крупным компаниям, замечает специалист.
В первые годы поставок импортной техники из-за отсутствия опыта вообще царила большая неразбериха, вспоминает Сыч. «Мне известны случаи, когда дилеры некоторых компаний не только нарушали оговоренные сроки поставки, но и вовсе привозили не те модели», – негодует гендиректор. Сегодня же, в условиях жесткой конкуренции, аграрии имеют возможность выбрать ту компанию, которая обеспечит им хороший сервис (своевременность устранения отказа, качество ремонта и т.д.), заверяет специалист.
Его точку зрения разделяет директор по сервису компании Klever Андрей Андреев. «Многие дилерские центры начинали с продаж, и только последние несколько лет, когда между поставщиками началась серьезная конкуренция, сервисное обслуживание стали выделять в отдельный бизнес. Сегодня продавец сельхозтехники, не занимающийся сервисным обслуживанием, вызывает подозрение у покупателей и воспринимается как временно присутствующий на рынке поставщик, сбывающий некачественную технику».
«При выборе производителя мы в первую очередь смотрели на спектр предоставляемых услуг сервисного обслуживания, квалификацию специалистов, удаленность сервисного центра, наличие региональных складов с ассортиментом и большим количеством запасных частей», – подтверждает слова Андреева начальник отдела заказов и поставок управления механизации и МТО производства компании «РусАгро-Инвест» (Москва, растениеводство) Михаил Жихарев.
Схема ремонта
В настоящее время в России существует несколько схем сервисного обслуживания, рассказывает Андреев. Одна из них – это организация заводом-производителем собственной сервисной службы. Такой метод работы эффективен при «небольших объемах и географии продаж», уточняет он. «Например, сервисная служба, состоящая из 10 специалистов, сможет устранять отказы в срок (не более чем за 48 часов) только в том случае, если обслуживает максимум 100 единиц техники, работающих в радиусе 12 часов езды на сервисной машине», – объясняет специалист.
Другой способ налаживания сервиса – создание производителем сети опорных пунктов со складами запчастей. Впрочем, и у этой системы имеется недостаток. Он заключается в том, что пункты не связаны с дилерской сетью. Это означает, что дилер, закупая полнокомплектную технику в больших объемах, не сможет получить скидку, а это увеличивает стоимость запасных частей. Кроме того, любой аграрий предпочитает обслуживать технику в той компании, где он ее приобрел, добавляет Андреев.
Но самая распространенная схема сервисного обслуживания покупателей агротехники – организация сети авторизированных сервисных центров на базе дилеров компании, утверждает специалист. «Иногда дилеру проще заключить договор о гарантийном и сервисном обслуживании со сторонней организацией, чем самостоятельно выполнять порой довольно высокие требования к сервисному центру: наличие помещений, оборудования, сервисного транспорта, квалифицированного персонала. При широкой географии продаж – это оптимальный вариант, – не сомневается директор по сервису. – Иначе у производителя просто не хватит ресурсов для самостоятельного обеспечения сервисного обслуживания всей проданной техники».
По этой схеме работают многие крупные производители сельхозтехники, продолжает Андреев. «Они поставляют сервисному центру запчасти для ремонта, и если неисправность подпадает под действие гарантии, производитель возмещает ему ее стоимость», – объясняет специалист. При этом в интересах дилера компании-производителя выполнять гарантийное обслуживание максимально качественно, чтобы клиент заключил с ним постгарантийный контракт, но уже на платной основе, замечает Андреев.
Работа по договору
Чтобы огородить себя от лишних неприятностей, аграриям стоит внимательно отнестись к заключению договора в процессе покупки техники, рекомендует Виктор Сыч. «Грамотно составленный договор купли-продажи включает параграф, в котором указано, что поставщик обязуется ввести технику в эксплуатацию, в течение года (или нескольких лет) проводить гарантийное обслуживание и в течение как минимум 10 лет обеспечивать платное постгарантийное обслуживание с поставкой оригинальных запчастей», – объясняет гендиректор.
«Если после истечения срока гарантии аграрий не заключил договор на постгарантийное обслуживание и решил обратиться за помощью в сервисный центр, ему придется заключить соглашение, – предупреждает технический директор компании «ЭкоНиваСибирь» Сервисный центр» Денис Кондратьев. – Это необходимо даже в случае разовых поломок, так как документ необходим для выставления счет клиенту».
Среди опрошенных «АТт» хозяйств по поводу необходимости оформления договора постгарантийного обслуживания были высказаны самые разные мнения.
Компания «РусАгро-Инвест» предпочитает заключать ежегодные контракты на постгарантийное обслуживание импортной техники с дилерами John Deere, Kverneland и Matrot. «В процессе эксплуатации западных агрегатов у нас случались серьезные отказы двигателя и коробок передач, – перечисляет Жихарев. – В случае таких поломок участие специалиста просто необходимо».
Годовое обслуживание импортной техники обходится компании от 10 до 150 тыс. руб. в зависимости от сложности ремонта. Однако предоставляемым сервисом в «РусАгро-Инвесте» не всегда довольны. «Порой специалистов сервисного центра приходится ждать несколько дней, –огорчен он. – Хотелось бы, чтобы поставщики проводили обслуживание и текущие ремонты своевременно, причем как в гарантийный, так и в постгарантийный сроки».
Владелец фермеры «ДиК» (Калуга, мясное скотоводство) Андрей Давыдов решил пойти другим путем. В его хозяйстве эксплуатируется техника российского и белорусского производства. Как только тракторы МТЗ отработают 8-10 лет, фермер покупает новые. «Эти машины не дорогие, и обслуживать их можно самостоятельно, в отличие от зарубежных агрегатов, которые просто необходимо ремонтировать в сервисных центрах. Но если бы я купил технику импортного производства стоимостью больше €25 тыс. за одну единицу, то договор на сервисное обслуживание после истечения гарантийного срока заключил бы обязательно. Тем более что плата за работу специалистов не высокая – всего 10% от стоимости техники», – подсчитывает фермер.
Напротив, гендиректор компании «Агофирма «КРиММ» (Тюменская область, выращивание зерновых культур и овощей) Геннадий Рязанов не видит смысла в заключении постгарантийного договора. «Я считаю, что такие контракты бессмысленны – они не дают никакой гарантии, что сервисный центр отремонтирует комбайн или трактор в установленный срок. Сегодня нет ни одной компании, которая бы качественно занималась гарантийным или постгарантийным обслуживанием», – негодует он.
В своем мнении Рязанов не одинок. По словам экспертов, российские аграрии неохотно заключают долгосрочные контракты с сервисными центрами. «Процент сельхозпроизводителей, оформляющих договоры на постгарантийное обслуживание слишком мал – 10-15%, – огорчен Адаев. – Как правило, аграрии обращаются за помощью к дилерам в случае возникновения сложных поломок техники, когда сами не могут справиться».
Однако большинство представителей сервисных центров заявляют обратное. С их слов, крестьяне начинают понимать необходимость качественного обслуживания. Например, в сервисном центре «ЭкоНиваСибирь» 80-90% аграриев от общего числа покупателей ежегодно подписывают соглашения на постгарантийное обслуживание, и только оставшиеся 20% экономят деньги на сервисе, отмечает Кондратьев. А по данным Виктора Врублевского, менеджера по продажам компании «Урожай» (Санкт-Петербург, материально-техническое обеспечение АПК), в северо-западном регионе страны в прошлом году 75-80% сельхозпроизводителей заключили контракты на постгарантийное обслуживание.
Ценовой вопрос
По мнению технического директора компании «Инвеста Агро» Джанни Фонтана, причина, по которой российские аграрии неохотно заключают контракты на длительное сервисное обслуживание, – неготовность выплачивать единовременным платежом сумму за контракт на годовое обслуживание, хотя она может быть существенно меньше расходов, связанных с простоем машин в разгар сезона.
Замдиректора по сервису компании «Торговый дом «Машины Кировского завода» (Санкт-Петербург) Александр Говриленков считает, что причина также в дорогостоящем ремонте импортной техники: стоимость обслуживания иностранных машин (одного моточаса) колеблется от €35 до €50, тогда как отечественных – гораздо ниже.
В «РусАгро-Инвесте» также, как и во многих других хозяйствах, стараются самостоятельно ликвидировать мелкие поломки импортной техники, не требующие специнструмента и диагностики. «Вызов мастера очень дорогой – около 3,5 тыс. руб. (850 руб. – час работы мастера, 425 руб. – час работы дефектолога, остальная сумма уходит на покупку запчастей, транспортные и накладные работы). Поэтому сервисников мы вызываем исключительно при сложных отказах», – объясняет Жихарев.
Именно поэтому многие крестьяне останавливают выбор на отечественной технике, отмечает Рязанов из «Агофирмы «КРиММ». Еще одной причиной, по которой аграрии начинают возвращаться к сельхозмашинам российского производства или стран СНГ, он видит высокую стоимость запчастей и расходных материалов импортных агрегатов.
В защиту западного производителя выступает Андреев из компании Klever: «Дилеры иностранных производителей везут запчасти из Европы, а это не удешевляет стоимости обслуживания. Но ведь аграрии свой выбор делают еще при покупке: либо более дорогая, но надежная и производительная импортная техника, либо отечественная – дешевая, но чаще нуждающаяся в ремонте».
По мнению главного инженера агропромышленного холдинга «Стойленская Нива» Евгения Поцыбенко, сокращение расходов при производстве – это приобретение высокопроизводительной и широкозахватной техники. «Купив трактор 300 л.с. с сеялкой сплошного посева Bourgautt 8810, мы заменили при обычной технологии возделывания два трактора К-700, два – ДT-75, пять тракторов МТЗ. Итого девять тракторов при условии работы в две смены, – подсчитывает он. – Таким образом, эксплуатационные затраты на трактор John Deere 8430 за год - 5,6 тыс. евро против двух тракторов К-700 (6 тыс. евро за год), двух тракторов ДT-75 (3 тыс евро за год), пяти тракторов МТЗ (3 тыс. евро за год). Следовательно, затраты на импортную технику только по тракторам меньше на 6 тыс евро в год», – резюмирует Поцыбенко. Что касается постгарантийного обслуживания импортной техники, то в год на ремонт одной машины уйдет 1,5 тыс. евро, плюс запасные части, но это не превышает 3,5-4% от стоимости отдельно взятой машины, утверждает он.
Сельхозпроизводителям, у которых техника уже прошла гарантийный период и обслуживанием ее они занимаются самостоятельно, начальник пресс-службы предприятия «Ростсельмаш» Мариам Ананян советует планировать закупку запасных частей. «В период межсезонья цены на них дешевле. Например, стоимость оригинальных запасных частей нашей компании для покупателей с октября по март на 15-20% ниже, чем в основной сезон», – говорит она.
Дефицит специалистов
Из всех инженеров, работающих в компаниях-поставщиках западной техники, 20-30% – специалисты среднего уровня и только 5-10% – высококлассные мастера, приводит данные Адаев. «У нас столь низкий процент профессионалов, потому что рынок поставок импортных сельхозмашин серьезно развивался лишь последние пять-шесть лет. За такое короткое время сложно сформировать большую команду высококлассных специалистов». В среднем, для того чтобы человек стал профессионалом, требуется 3-5 лет, объясняет он. К тому же производители не оказывают в полной мере ту поддержку по обучению, которую от них ждут.
С ним соглашается директор по маркетингу компании Amity technology Андрей Тимофеев. «Сегодня остро стоит проблема с инженерами. Несмотря на то, что сервисное обслуживание для дилеров становится значительной частью заработка, квалифицированных специалистов больше не становится: из-за невысокой зарплаты эта должность не вызывает заинтересованности у инженеров», – сетует специалист.
Если в советские годы были школы по подготовке, переподготовке механизаторов, механиков, инженеров по работе с сельскохозяйственной техникой, то сегодня мест, где бы людей обучали работе с разношерстной линейкой техники, представленной в стране, практически нет, раздосадован Говриленков из компании «Торговый дом «Машины Кировского завода».
По данным завлабораторией ГОСНИТИ Сергея Горячева, в прошлом году в Россию было поставлено более 200 моделей импортной техники. Обучить специалистов для обслуживания такого большого числа машин западные компании вряд ли смогут, считают сотрудники ГОСНИТИ, поэтому было бы разумно разработать совместную программу по постгарантийному обслуживанию. «В перспективе можно обеспечить работой отечественные предприятия по ремонту сельхозтехники, которые сегодня практически не загружены, – рассуждает Горячев. – Если наши инженеры научатся ремонтировать импортную технику, можно будет восстанавливать дорогостоящие узлы и детали, а не сдавать их в утиль». Однако иностранные компании сегодня не заинтересованы в такой организации ремонта, сетует он. «Им выгодно, чтобы запчасти заказывали только у них. Да о чем тут говорить, если даже технологию разборки и сборки двигателя они не продают ни за какие деньги», – восклицает завлаборатории ГОСНИТИ.
Цена ожидания
Главная проблема всех сервисных центров в России – это задержка со сроками ремонта, которая затягивается порой на недели, жалуются аграрии. Если такая ситуация происходит во время сбора урожая, крестьяне рискуют потерять значительные объемы выращенного продукта, что приведет к немалым финансовым издержкам и нарушению технологии производства.
Например, в компании «РусАгро-Инвест» был случай, когда кормоуборочные комбайны John Deere и Claas простояли неделю из-за того, что на складе у дилеров не было необходимых для ремонта деталей. «В итоге за время простоя кукуруза потеряла влагу, и силос получился низкого качества», – негодует Жихарев.
С такой же проблемой столкнулся и Давыдов из компании «ДиК». «Сервисный центр задержал ремонт пресс-подборщика на несколько недель. В результате мы понесли немалые убытки: за день собирали не 80 т сена, а 30-35 т.», – расстроен он. Чтобы избежать подобных ситуаций, фермер решил сменить компанию, предоставляющую сервисное обслуживание.
Однако Фонтана из «Инвесты Агро» считает, что крестьяне не всегда правы в своих претензиях. Время устранения неполадок зависит от типа отказа, а также от предоставления правильной информации клиентом дилеру, чтобы технический специалист смог взять с собой необходимую деталь со склада и оборудование для осуществления ремонта, напоминает он.
«Ассортимент склада запчастей у дилеров при большой номенклатуре техники достаточно ограничен, – дополняет Сыч. – Им невыгодно приобретать весь комплекс, так как многие элементы могут не потребоваться и пролежать несколько лет. А это снижает оборот средств. Тем не менее, многие компании идут на дополнительные расходы, ставя на первое место удовлетворенность покупателя». Аграриям специалист советует заранее поинтересоваться у дилера наличием запчастей и организацией сервиса, а также заблаговременно совершать заказы.
У каждой запчасти есть свой критический код (процентная вероятность выхода из строя), рассказывает Врублевский из компании «Урожай». Сервисные центры, как правило, имеют в наличие те детали, у которых этот процент велик. А запчастей с минимальным критическим сроком на складах порой нет. Дилерам приходится заказывать их из Европы или Америки, а на это уходит до двух недель, объясняет специалист.
Если необходима срочная доставка, можно воспользоваться экспресс-почтой, напоминает Сыч. На это уйдет от трех до пяти или даже семи дней. Цена экспресс-доставки при этом составляет сотни евро. Конечно, в Европе сроки транспортировки намного меньше, не отрицает специалист, но ведь там все страны находятся в одной таможенной зоне. И если у производителя хорошо развита дилерская сеть, имеется отличный современный склад и правильно организована логистика, то покупатель, например, из Испании, делая до 15.00 срочный заказ заводу, находящемуся во Франции, получает деталь до 10.00 следующего дня.
Дилеры западных компаний не всегда могут себе позволить разветвленную сервисную сеть, поясняет Ананян из «Ростсельмаш». Обычно они действуют по схеме представительств. В отличие от своих конкурентов, отечественные производители намного ближе к конечному потребителю техники, что сказывается на оперативности обслуживания, считает она. «К примеру, у нашей компании в России и за рубежом более 160 сервисных центров на базе шести дилерских организаций. «Ростсельмаш» предписывает им выстраивать свою работу так, чтобы их «транспортное плечо» (расстояние от опорной базы до хозяйства) составляло не более 250-300 км. Такой подход позволяет обслуживать технику в течение одного дня (мелкий и средний ремонт)», – рассказывает Ананян.
Во всех развитых странах сервисное обслуживание является одной из доминирующих составляющих бизнеса дилеров. Продажа новой техники составляет всего 20-25% от оборота, а остальные проценты складываются из поставки запчастей и технического обслуживания. Но в России, Украине и других странах СНГ пока все наоборот, недоумевает Сыч: продажа техники составляет 80%, и только 15-20% приходится на реализацию деталей.
Кондратьев из «ЭкоНиваСибирь» советует российским дилерам заниматься мониторингом рынка, чтобы знать, какие отказы техники наиболее часто встречаются у аграриев, а стало быть, иметь на складе необходимое количество нужных деталей. По его мнению, склад должен быть оснащен на 30% от общего оборота компании-дилера, тогда проблемы, связанной с нехваткой деталей, возникать не будет. Однако со слов Адаева в России статистику поломок проводят лишь 10-15% дилеров.
Сток для дилера
В идеале дилер и/или производитель техники должен иметь сток, снабженный всеми деталями, минимум по три экземпляра каждой, считает Сыч. Но для его создания необходимы крупные инвестиции, которые позволить себе сможет далеко не каждая компания.
«Что говорить о полноценных складах, если большинству дилеров приходится выживать в условиях конкуренции, постоянно брать кредиты, чтобы своевременно закупать технику у поставщика и поставлять ее в срок», – негодует Врублевский из компании «Урожай». При оформлении заказа клиент выплачивает лишь 10% от стоимости техники или запчасти, остальные 90% дилеры получат, когда техника придет в Россию, рассказывает он. А поскольку заказ, как правило, состоит не из одной машины или детали, приходится изыскивать средства. Вот почему далеко не каждая компания в состоянии иметь хорошо оснащенный склад, объясняет Врублевский.
Впрочем, Рязанов из «Агрофирмы «КРиММ» видит решение проблемы. По его мнению, она заключается в создании одного склада на всю страну, который будет снабжаться запчастями всех видов техники.
Повестка в суд
Андрей Давыдов, хозяин фермерского хозяйства «ДиК», советует аграриям быть предельно внимательными при заключение договора о покупке техники. Дело в том, что в документе местом рассмотрения судебных споров компании зачастую указывают Московский арбитражный суд. Российские крестьяне в принципе не приверженцы судебных разбирательств, говорит фермер, но если клиент, живущий в городе, расположенном вдали от столицы, решит подать в суд на компанию, предоставляющую сервисное обслуживание, ему придется немало потратить на поездки в Москву. Поэтому при заключении договора аграрию стоит настоять, чтобы все судебные разбирательства проходили в том городе, в котором он проживает, советует Давыдов.
Алена Гроздова, Мария Лушникова
Журнал «АгроТехника»
№4, oсень 2007
www.agro-technika.ru
http://www.agro-technika.ru/news/581/